Fundación Cardiovascular De Colombia Recognized For Its Customer Service
El modelo de atención al paciente de la Fundación Cardiovascular de Colombia (FCV), que incluye el Hospital Internacional de Colombia (HIC) y el Instituto Cardiovascular (ICV), fue merecedor del reconocimiento al Servicio al Cliente en los Premios Portafolio 2017, entregados recientemente en el Club El Nogal, en Bogotá.
El modelo de atención al paciente de la Fundación Cardiovascular de Colombia (FCV), que incluye el Hospital Internacional de Colombia (HIC) y el Instituto Cardiovascular (ICV), fue merecedor del reconocimiento al Servicio al Cliente en los Premios Portafolio 2017, entregados recientemente en el Club El Nogal, en Bogotá.
En esta categoría de los premios “se hace un reconocimiento especial a las empresas que se esfuerzan por mejorar sus sistemas de atención a sus clientes”. En este sentido, la FCV destacó el diseño de estrategias, la implementación del modelo de atención hospitalario y la continua evaluación del relacionamiento con los pacientes, familiares y visitantes, señala un comunicado de prensa de la institución.
“Dentro de la estrategia de mejores prácticas, hemos venido trabajando intensamente en todos nuestros pacientes, a los cuales nos referimos como invitados, porque más que pacientes, son seres humanos que merecen la mejor atención, y quienes además, son la razón de ser de nuestra Fundación. Este trabajo fue lo que el jurado de los Premios Portafolio reconoció en la Fundación Cardiovascular, como una Institución que se esfuerza por ofrecer la mejor calidad del servicio en Colombia”, resaltó Víctor Raúl Castillo Mantilla, presidente de la FCV.
Al interior de la institución, y con la participación de todos los colaboradores, se ha desarrollado una política de humanización centrada en el paciente y su familia. En esta medida, la FCV cuenta con el Programa de Humanización ‘5 vitales’, que concibe un modelo de atención y servicio centrado en las personas, con el objetivo de brindar una experiencia cercana, cálida y humanizada a todos los públicos de interés de la institución, a partir de la apropiación y vivencia de cinco acciones vitales: Saludar, Generar empatía, Gestionar y promover, Agradecer, y Sonreír. Todo esto enmarcado en una promesa de servicio concebida como “brindar un servicio excepcional basado en los pilares de dignidad, compasión y respeto”, resalta la nota de prensa.
Contar con diferentes mecanismos para escuchar las necesidades y expectativas de los invitados, ha permitido identificar oportunidades de mejora en la búsqueda de la excelencia, entre ellos, la aplicación de la encuesta estandarizada del modelo americano HCAHPS (Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems).
La HCAHPS permite conocer la percepción de los invitados frente a medidas de experiencia basadas en comunicación, capacidad de respuesta, manejo del dolor, información farmacéutica, entorno hospitalario y valoración general del hospital. De esta manera, se logra una referenciación con los hospitales reconocidos en el ámbito mundial, indicó la FCV.
Cada año, los premios resaltan la existencia de organizaciones y personas dispuestas a superar las expectativas y promedios de sus propias industrias y entornos, reconocidas en nueve categorías, en las que se destacan los ejemplos empresariales más exitosos de cada una. En la categoría Servicio al cliente, la FCV fue finalista junto a Fátima Hostels, Hotel JW Marriot, Aeropuerto El Dorado y Tecniamsa.
En el último trimestre de 2017, el complejo médico obtuvo otros dos importantes reconocimientos: el primero resaltó el esfuerzo exportador con el Premio Nacional de Exportaciones - Analdex 2017 en la categoría Empresa de Servicios, otorgado por la Asociación Nacional de Comercio Exterior (Analdex) y Procolombia; y el segundo destacó su modelo de experiencia del paciente, que situó a la institución como el octavo mejor hospital de América Latina en ese mismo año, según la revista América Economía.
